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Comment Toyota prend soin de ses clients

Reprenons depuis le début.
C'est donc en juillet 2012 que j'achète mon AVENSIS 150 D-4D FAP Dynamic Edition modèle 2011, chez un revendeur de véhicules de location à Limoges
Ce véhicule a 10 105 kilomètres lorsque j'en prend possession et le vendeur me donne les documents concernant son suivi, à savoir, entretien réalisé par le Garage TOYOTA d'Angers juste avant la mise en vente à 10 064 km le 13 Avril 2012, de plus il m'indique que la garantie constructeur se passe de propriétaire en propriétaire jusqu'au 3 ans ou 100 000 km.
Je suis donc rassuré quant au suivi et l'entretien du véhicule.
J'utilise donc ce véhicule avec un réel plaisir de confort et d'utilisation jusqu'à ma mésaventure.

Le vendredi 28 mars 2014, j'amène mon AVENSIS pour la révision des 30 000 Kms au Garage TOYOTA "Garage de l'Avenir" à GUERET (Creuse).
L'entretien devant durer approximativement une heure, j'attends dans le hall de la concession, faisant le tour des véhicules en exposition, rêvant de mon prochain véhicule.
Après un instant d'attente le Chef d'atelier, m'appelle et m'invite à venir avec lui pour me montrer quelque chose.
Une fois près de mon véhicule, il me montre le filtre à huile qui est complètement colmaté. Nous tentons de comprendre ce qui à bien pu ce produire pour colmater le filtre de la sorte sans en trouver une raison censée.
Une sorte de soupe, épaisse qui ressemble au touché à de la pâte à joint.
L'huile n'ayant pas présentée de problème particulier lors de la vidange, il est décidé de continuer l'entretien, avec le changement du filtre comme prévu et la remise en huile.
Lors de l'intervention je reste donc près du technicien qui procède à l'entretien, et je constate des choses étranges.
La première, ma voiture est mal positionnée sur le pont élévateur et le bras de celui-ci porte sur le bas de caisse du véhicule, ce qui n'est pas une utilisation normale. Je ne dis rien, ne voulant pas semer un trouble supplémentaire et ne pas passer pour l'emmerdeur de service.
Le technicien relève à plusieurs reprises la jauge et je lui fais remarquer que le niveau est au dessus du niveau maxi. Celui-ci me répond après trois au quatre vérifications que l'huile étant claire, il n'y voit pas bien et que de toute façon il a mis ce qui était préconisé pour le véhicule.
Je n'ajoute rien, après tout c'est lui le spécialiste.
Il s'en va faire l'essai, puis un lavage du véhicule qui soit dit en passant avait été lavé de font en comble le matin même.
Pendant ce temps, je règle ma facture auprès du chef d'atelier qui me précise qu'il va tout de même faire part du souci auprès de TOYOTA France, puisque mon véhicule est encore garanti jusqu'au 20 Avril 2014. Il m'indique qu'il serait souhaitable que je lui ramène le véhicule avant cette date pour une petite vérification et nous convenons d'un rendez-vous pour le 11 avril, soit dans 15 jours.

Le samedi 29 mars, j'utilise mon véhicule pour faire près de 200 kilomètres et je ne rencontre pas de souci particulier.
Dans l'après-midi, je me permets de vérifier le niveau d'huile, et je constate la même chose qu'au garage à savoir que le niveau est environ 1 cm au dessus du niveau maximum. Je décide donc de procéder à un retrait du trop plein d'huile.
Direction la fosse dans mon garage et retrait d'environ 1 litre d'huile afin de descendre au niveau maxi de la jauge.
Le dimanche, le véhicule n'est pas utilisé.

Le lundi 31 mars, je prends mon véhicule pour aller au travail et je parcours environ 25 kilomètres le matin, sans souci particulier.
A midi, lors de la reprise du véhicule un bruit se fait entendre.
A mon oreille le bruit ressemble à un roulement qui gripperait. J'appelle donc le Garage TOYOTA de Guéret, qui m'indique qu'il appelle de suite TOYOTA France pour avoir leur avis.
TOYOTA France décide l'immobilisation du véhicule et préconise de contacter l'assistance pour un rapatriement du véhicule auprès d'un Garage TOYOTA.
J'appelle donc le service assistance de TOYOTA et demande que mon véhicule soit rappatrié vers le Garage de l'Avenir à Guéret, comme me l'avait préconisé le Chef d'atelier de ce garage.
Après avoir pris les renseignements nécessaires, mon interlocuteur m'indique qu'il n'est pas judicieux de prévoir l'enlèvement ce soir vu qu'il est déjà 17h30 et que le temps que l'on arrive au Garage à Guéret, celui-ci sera fermé. Nous décidons donc d'un transport du véhicule pour le lendemain matin.

Le mardi 1er avril, mon AVENSIS est transportée au Garage TOYOTA "Garage de l'Avenir" à GUERET.
Le chef d'atelier m'indique qu'il sera absent dans les jours qui viennent et que je devrais m'adresser à une autre personne durant son absence.
J'en conclu, un peu rapidement, que celui-ci prend quelques jours de congés et que malgré cela mon véhicule sera suivi par une personne assurant son remplacement.

Une dizaine de jours plus tard, cette personne m'appelle pour m'indiquer que TOYOTA France souhaite faire faire une analyse du filtre pour pouvoir faire un diagnostic et me précise qu'il est en discussion avec eux pour en connaitre les modalités.
Je lui précise que je souhaite récupérer mon filtre pour une contre expertise éventuelle, et il comprend très bien en me précisant que de toute façon il n'enverrait pas le filtre mais seulement un échantillon.

Le dimanche 13 avril, j'envoi un mail à TOYOTA France via le site Internet faisant part de la situation et demandant à ce que l'on active un peu les choses que je trouvais lamentablement lentes jusqu'à maintenant.

Le lundi 14 avril, la personne remplaçant le Chef d'atelier me rappelle pour m'indiquer que le filtre est bien arrivé dans l'entreprise chargée de l'analyse et que celle-ci indique que les résultats lui seront transmis dans une dizaine de jours.

Le jeudi 24 Avril, j'appelle le service clientèle de TOYOTA France pour tenter d'obtenir un véhicule de courtoisie, la personne que j'ai au téléphone me donne un numéro de dossier (716409450), m'indique qu'elle se met en rapport avec le Garage TOYOTA de Guéret et qu'elle me rappellera pour me tenir informé dans les deux ou trois jours. J'attends toujours, à ce jour, son rappel pour m'informer de la suite donnée à ma demande.

Le vendredi 25 avril, soit 12 jours après l'envoi de mon mail, je reçois une réponse de TOYOTA France me faisant un résumé de la situation. Rien de probant, rien de nouveau. Il est en relation avec le Garage TOYOTA de Guéret et il me tient au courant de l'avancée du dossier.
Je luis réponds que j'étais moi même en contact avec le Garage TOYOTA de Guéret et que finalement il ne m'apportait rien de plus.

Le lundi 28 avril, le garage de Guéret me rappelle pour me préciser que suite à l'analyse, TOYOTA France constatait que des traces de carburant avaient été relevées sur le filtre et que cela était certainement dû à un mauvais entretien.
J'en conclu donc que TOYOTA ne prendra pas la réparation en garantie.
Il me précise également que TOYOTA France demande le démontage du moteur pour voir ou pouvait passer le carburant.
Je lui précise que je refuse de prendre à ma charge le démontage du moteur et m'emporte un tant soit peu auprès de cette personne qui finalement n'y est pour rien. Mais c'est très souvent la personne non concernée qui prend en pleine face la colère du client et je tiens ici à m'excuser publiquement auprès de cette personne (Nicolas) pour mes colères au téléphone et je pense que dans cette affaire il a été le seul qui à tenter de comprendre ma situation.
Je décide donc, le soir même, d'envoyer un mail, auprès du Garage TOYOTA "Garage de l'Avenir" à Guéret pour expliquer la situation et demander un entretien avec le directeur de la concession.

Le mardi 29 avril, le gérant de la concession me rappelle et m'explique ce que je savais déjà: Que son chef d'atelier était hospitalisé et que cela lui posait quelques soucis sur le suivi de mon véhicule. Je m'emporte en lui expliquant que je peux comprendre cela, mais qu'il aurait pu m'expliquer la situation avant et que pour me faire patienter il aurait pu m'être à ma disposition un véhicule de courtoisie. Sur cela, il me répond qu'il ne le peut pas, parce que si TOYOTA France ne prend pas en garantie il ne pourra se faire rembourser. Je lui réponds que je n'attendais qu'un geste commerciale et là il me rétorque que si j'avais acheté le véhicule chez lui, il aurait pu faire jouer sa garantie garage.
De qui se moque-t-on ?
Une garantie garage lorsque le véhicule est déjà garantie par TOYOTA France ?
Il se moque royalement de ma situation, en me disant, vous vous êtes soulagé, ça va mieux ?
Du je m'en foutisme à volonté.
Sur cela, je décide de ne plus prendre de nouvelle et de voir jusqu'où va aller la connerie et combien de temps ils vont retenir mon véhicule.

Le lundi 5 mai, soit plus d'un mois après la réception de mon véhicule dans son garage, le chef d'atelier m'appelle pour m'indiquer qu'il est de retour et qu'il reprend mon dossier en main. Il me précise que TOYOTA France devrait prendre en garantie la réparation de mon véhicule et qu'il faisait au mieux pour me rendre mon véhicule le plus vite possible.
J'insiste encore pour tenter d'obtenir un véhicule de courtoisie, que je n'obtiendrai pas.
Dans la conversation, plutôt houleuse, je précise que je ne pense pas avoir mon véhicule avant la fin du mois et mon interlocuteur n'est pas gêné du tout, puisqu'il me rétorque qu'il y a de grandes chances que cela soit le cas.
Je lui rappelle tout de même que c'est à sa demande que mon véhicule est dans son garage, alors qu'il savait qu'il serait absent pour hospitalisation. Il me répondra qu'effectivement il avait confié une patate chaude à son collègue qui le remplaçait.

Le vendredi 9 mai, je reçois un mail en réponse à mon mail du 26/04/2014, soit encore plus de quinze jours entre ma demande et la réponse de TOYOTA. Vive la rapidité et la satisfaction du client.
Par ce mail, Toyota France renvoi la balle à son concessionnaire par cette phrase "Regrettant ces incidents, il ne m'est pas possible d'établir un diagnostic par correspondance et d'intervenir sur votre véhicule en lieu et place de notre réseau de concessionnaires agréés."
Le concessionnaire argumente son retard par le manque d'indications de la part de Toyota France, et Toyota France ne peux rien faire sans son réseau de concessionnaire.
On marche donc sur la tête.

Le mercredi 21 mai, j'appelle le service clients de TOYOTA pour avoir des nouvelles de mon véhicule. On ne sait pas mieux faire que de me mettre en relation avec mon concessionnaire ou j'ai le Chef d'atelier qui m'informe que TOYOTA refuse la pris en garantie de la réparation, que les injecteurs ont été envoyés en test et que celui-ci n'a pu être réalisé en intégralité pour une raison qu'il ne connaît pas.
Il m'indique également que Toyota France, lui conseille de vérifier tout le circuit carburant, afin de trouver une éventuelle cause à l'endommagement des injecteurs.
Il me précise qu'il est embêté, puisque TOYOTA refusant de prendre en garantie, le démontage sera à sa charge et qu'il n'est pas sur que le résultat de ce démontage apporte une solution.
Comprenant son désarroi face à cette situation, je lui indique et conseille, d'informer TOYOTA France, que comme ils refusent la prise en charge en garantie, je vais donner mon accord pour qu'il puisse intervenir pour réparer mon véhicule en l'autorisant à démonter tout ce qui sera nécessaire de démonter et que je demanderai ensuite, auprès du Tribunal compétent, le remboursement des réparations effectuées dans le cadre de la garantie constructeur.
J'en profite une fois de plus, pour refaire une demande pour un véhicule de courtoisie, celui-ci me répond que cela va être dur pour lui, mais qu'il tente de faire le mieux qu'il peut et s'engage à me rappeler le mercredi de la semaine suivante.

Le jeudi 22 mai, je prends contact avec un service juridique pour connaitre éventuellement les démarches à suivre pour entamer une procédure judiciaire.

Le vendredi 23 mai au matin, je me rends auprès de mon assurance pour faire part de ma mésaventure et celui-ci m'invite à prendre contact auprès de leur service juridique dans le cadre de mon contrat de protection juridique.
Dans l'après-midi, je me rends chez le concessionnaire TOYOTA ou est mon véhicule pour récupérer, d'une part les documents que je lui avais laissé dans le véhicule et qui me sont nécessaires pour entamer la procédure judiciaire et d'autre part, récupérer le reste des affaires qui étaient restées dans le véhicule.
Il m'indique qu'il a fait parvenir à TOYOTA France les résultats des démontages et analyses du circuit carburant. Aucune anomalie n'est constatée du réservoir jusqu'à l'entrée de la pompe à injection.
Il attend maintenant la réponse de TOYOTA France pour avoir de nouvelles consignes et il m'indique qu'il a renouvelé la demande de prise en charge dans le cadre de la garantie constructeur.
Voyant que la plaisanterie risquait de durée quelques mois au vu des éléments que nous connaissons, j'en profite pour lui faire une nouvelle proposition pour tenter de résoudre ce problème, tout en sachant que cette proposition avait peu de chances d'aboutir. Qui ne tente rien, n'a rien…..
Je lui propose de racheter un véhicule à la condition qu'il me fasse une offre de rachat sur mon AVENSIS qui soit cohérente.
Celui-ci refuse cette proposition pour des raisons tout à fait compréhensibles.
En clair il ne veut pas risquer d'avoir à subir les réparations futures du véhicule à ma place
Je lui indique donc, que je vais dès mon retour, faire parvenir un courrier en recommandé avec AR auprès de TOYOTA France les enjoignant de réparer mon véhicule le plus rapidement possible et que sans réponse rapide, j'envisage de faire faire une expertise contradictoire de mon véhicule pour entamer une procédure judiciaire, informer les associations de consommateurs et envoyer ce texte sur quelques sites internet spécialisés en automobile.
De retour à mon domicile, je fini de rédiger le courrier que j'avais commencé à préparer la veille, et l'envoi via la Boutique de La Poste en Ligne.
Avant même d'avoir fini la procédure d'envoi, le Chef d'atelier de TOYOTA Guéret, m'appelle et m'indique qu'il vient à l'instant d'avoir une réponse des services techniques de TOYOTA France, qu'il n'y pas de souci au niveau carburant et que son interlocuteur pense, sous confirmation de ses supérieurs, que la réparation va pouvoir avoir lieu rapidement maintenant.
Il m'indique que pour la semaine prochaine, vu qu'il y a le pont de l'Ascension, ce sera trop cour, mais qu'il pense que la réparation pourra être réalisée la semaine suivante.

Le lundi 28 mai, je reçois un SMS de TOYOTA France, m'indiquant que ma demande a bien été réceptionnée et quelle sera traitée dans les meilleurs délais.
Dans l'après-midi, comme convenu le Chef d'atelier du Garage de Guéret m'appelle pour m'informer de l'avancée du dossier, mais également pour me préciser qu'il n'a pas de véhicule à mettre à ma disposition. Pouvais-je rêver ?
Il m'indique que TOYOTA n'a toujours pas donné son feu vert pour la réparation de mon véhicule, et qu'il n'espère pas avoir de nouveau avant lundi ou mardi. Il me précise qu'il commandera les pièces nécessaires à la réparation, qu'après l'accord de TOYOTA France, et qu'il ne pense pas pouvoir me rendre mon véhicule avant la fin de la semaine d'après, soit la semaine de Pentecôte. Je lui indique que c'est une fois de plus se foutre de ma tronche, car je sais d'avance qu'avec la semaine de Pentecôte raccourcie, je n'espère pas mon véhicule avant le 20 juin.
Il m'indique qu'il fait ce qu'il peut...... Effectivement, depuis 2 mois, que ce soit TOYOTA France ou le Garage de l'Avenir, je crois qu'ils font beaucoup plus que ce qu'ils peuvent pour laisser un client dans la me..e.

Le samedi 31 mai, je reçois l'accusé réception de mon courrier envoyé à TOYOTA France. Cet accusé est tamponné par TOYOTA avec une réception le 27 Mai 2014. Je reçois également une documentation publicitaire pour des offres valables du 15 mai au 15 Juillet dans le Garage de l'Avenir de Guéret.
Deux questions me viennent aussitôt à l'esprit. La première, est-ce un moyen supplémentaire de me prendre pour une bille, la deuxième, aurais-je récupéré mon véhicule avant la 15 juillet pour pouvoir bénéficier de ces offres ?

Le mardi 3 juin, je prends contact par téléphone auprès du service juridique de ma protection juridique.

Le mercredi 4 juin, j'envoi, le formulaire ainsi que les documents demandés afin qu'ils puissent ouvrir un dossier.

Le samedi 7 juin, je reçois un courrier du service relations clients de TOYOTA France, en réponse à mon recommandé du 23 mai, qui m'indique que ma demande a retenue toute son attention.
Qu'il s'est mis en relation avec le Responsable Relations Client du Garage TOYOTA de Guéret, ainsi qu'avec les services concernés de TOYOTA France, afin de faire le point sur mon dossier.
Il m'informe que ma demande de geste commercial pour la remise en état de mon véhicule est d'ores et déjà prise en compte et étudiée avec le plus grand soin par les services concernés de TOYOTA France, et que mon concessionnaire me tiendra informé personnellement dans les plus brefs délais de la suite qui y sera donnée.
Je crois qu'il n'a pas compris que je n'attends pas un geste commercial, mais la réparation de mon véhicule dans le cadre de la garantie constructeur.
Ce courrier est daté du 5 juin, et lors de la réception du courrier je n'ais aucune nouvelle du côté de mon concessionnaire.

Le dimanche 8 juin, j'envoi un mail à différents concessionnaires de la marque TOYOTA, afin de leur faire part de mon dossier et leur demandant, s'il le juge nécessaire, d'intervenir pour le faire avancer.

Le mercredi 11 juin, le chef d'atelier de TOYOTA Guéret m'appelle pour m'informer qu'il a eut l'accord de TOYOTA France pour la réparation, qu'il a également reçu les pièces nécessaires et que je devrais, sous couvert du démontage, récupérer mon véhicule le 20 Juin.

Le mardi 17 juin, je reçois une réponse de mon assurance juridique me recommandant de ne pas m'engager dans des procédures judiciaires de mon côté, puisqu'ils vont commencer la procédure amiable.
Je réponds que mon concessionnaire m'a informé que je pourrai récupérer mon véhicule vendredi et que je les informerai dès vendredi soir de la suite. Dans ces conditions, le dossier est placé en standby jusqu'à vendredi.

Le jeudi 19 juin, le chef d'atelier de TOYOTA Guéret m'appelle pour m'informer que mon véhicule est en bonne voie, mais qu'il ne pourra pas, techniquement, me le rendre demain comme prévu. Il reporte la livraison au mardi 24 juin.
Une fois de plus, j'ai l'impression que l'on se moque de moi. J'avais programmé des activités et retenu des entreprises pour ce week-end, mon véhicule étant équipé d'un attelage. Une fois de plus, il me faut tout annuler et décommander les entreprises qui n'y sont pour rien dans mes histoires et qui vont perdre du temps de travail et tout reprogrammer pour plus tard, sauf que plus tard, j'avais aussi programmé.
Je ne sais plus quoi penser de cette situation.

Le mardi 24 juin, je récupère, ENFIN, mon véhicule dans l'après-midi.
Mon erreur!!! Ne pas avoir fait un point sur le véhicule avant de le reprendre.
Quoique, si j'avais fait le tour, il serait peut-être encore dans le garage et le chef d'atelier à l'hôpital.
La banquette arrière n'est pas crochetées dans les fixations prévues pour elle.
Des traces de gazoil restent apparentes sur les garnitures plastiques intérieures du véhicule, entraînant une odeur très désagréable lors du retour.

J'ai maintenant la confirmation que l'on c'est réellement foutu de ma tronche.
Comment une concession peut-elle se permettre de rendre un véhicule dans un tel état ?
Comment un chef d'atelier, un tant soit peu consciencieux, ne vérifie-t-il pas l'état intégral du véhicule avant de le rendre ?
Lamentable, incroyable, irrespectueux pour le client, .....

  
  
Cliquer sur le images pour agrandir et mieux voir les traces de gazoil

Les raisons de la panne

Aucune raison ne me sera donnée sur les causes de la panne, sauf que ce serait la première fois que cela est vu chez TOYOTA.
Le chef d'atelier m'indiquera qu'ils auraient changé les pistons, la segmentation, les coussinets, les injecteurs, etc, et que le plus dur aurait été de réaliser le nettoyage du moteur convenablement.
Du coup en écrivant ces quelques lignes, un doute me taraude....
Si le nettoyage du moteur est réalisé comme celui des garnitures intérieures du véhicule...... Ouh là là .....

En recherchant sur le WEB on découvrira que sur les véhicules équipés d'un FAP (filtre à particules) comme le sont la plupart des véhicules diesels depuis 2010, ce problème est très fréquent, lorsque le véhicule n'est pas utilisé dans des conditions optimum.
Il est recommandé de pratiquer de l'autoroute à haut régime, afin qu'une régénération complète du FAP puisse être effectuée.
Ou est donc l'intérêt du FAP dans ce cas, puisque lorsque vous devez rouler à haut régime sur autoroute vous consommez et polluez plus ?
Pourquoi alors équiper les véhicules d'une information indiquant qu'en changer de vitesse ?
Sachant que lors de la régénération du FAP une surconsommation à lieu et que couper le moteur durant cette phase entraine forcément un surplus de carburant imbrulé qui coule à travers la segmentation vers l'huile, pourquoi ne pas donner une information lorsque le FAP est en cours de régénération pour éviter de couper le moteur durant cette phase ?
Plus nos véhicules sont modernes, plus les utilisateurs subissent les conséquences sans que l'information ne leur soit donnée en totalité.
En ce qui me concerne, à chaque acquisition précédente, les vendeurs m'ont toujours conseillé le diesel, même si j'y étais retissant vu le peu de kilomètres que j'effectue. A chaque fois l'on ma répondu que le diesel avait évolué et que la limite des 20 000 Km n'avait plus de raison d'être.
Aujourd'hui, j'ai la confirmation que le diesel n'est pas pour moi.

Conclusion

On constatera que dans cette affaire, que ce soit le Garage de l'Avenir à Guéret, concessionnaire TOYOTA, ou TOYOTA France, personne n'a pris en compte la situation du client, le laissant sans véhicule durant près de trois mois.
On remarquera également qu'aucune indication sur le diagnostic et les raisons de la panne ne sont données au client, de peur d'avoir à reconnaitre que leur système n'est pas en adéquation avec l'utilisation qui en est faite.
On comprendra que le client, s'il n'est pas un brin tenace, assume l'entière réparation alors que cela est bien considéré comme un défaut caché.
Est-ce cela qu'attendent les clients de TOYOTA ?
Je ne le pense pas, et c'est pourquoi, j'ai décidé de créer cette page, de la diffuser pour que l'information soit le plus large possible, aussi bien pour les utilisateurs du Garage TOYOTA de Guéret que pour les propriétaires d'une TOYOTA et encore plus pour les internautes qui envisagent l'acquisition d'un véhicule de cette marque.
En ce qui me concerne, TOYOTA ne sera pas la marque de mon prochain véhicule, même si j'adore le confort et la conduite de mon AVENSIS que je vais regretter.